BSM pour gestion de la qualité des services métier

Publié le par Philippe

Proche des notions de supervision de processus et de suivi de la qualité de service, décryptage d'un domaine qui examine le SI au regard des contraintes quotidiennes de l'entreprise et de la criticité métier des applicatifs. (Mardi 21 octobre 2003)
     
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> Quelle est la finalité du Business Service Management ?
Le BSM (pour Business Service Management) renvoie à un domaine technologique qui a pour but de superviser la qualité des services métier délivrée par les systèmes d'information, des mécanismes de gestion de la relation client et partenaire en passant par l'ensemble des processus internes (comptables, commerciales, etc.).

En d'autres termes, l'objectif du BSM consiste à délivrer des interfaces de reporting temps réel permettant de suivre l'impact de la technique sur les résultats de l'entreprise à tous les étages de son activité. C'est en tous cas la finalité qu'entend atteindre le BSM sur le papier.

> Le BSM revient à parler de suivi de la qualité de services ?
Le BSM va bien au delà de ce que font les outils de Service Level Management (SLM). Le suivi de la qualité de services se limite à la surveillance technique des systèmes (OS, serveurs, applications, etc.) ainsi que des infrastructures réseau qu'ils exploitent (pare feu, routeur, etc.). Pour ce faire, cette méthode propose deux approches: l'une consistant à reproduire le comportement d'un utilisateur afin de contrôler le rendu final du SI côté client (disponibilité, rapidité d'accès, etc.), l'autre à sonder les différentes briques qui le constituent en vue de diagnostiquer le ou les origines d'un dysfonctionnement éventuel (sécurité, chute de serveur, etc.).

Le BSM ajoute un niveau d'analyse supplémentaire à cette première couche. Dans la droite ligne du suivi de la qualité de service, il contribue par exemple à cerner les conséquences d'un manque de performance du SI sur les fonctions métier de l'entreprise.

> BSM et BAM (Business Activity Monitoring) : même combat ?
Difficile de se retrouver dans tous ces sigles finalement assez proches : pour clarifier les choses, disons que le BAM est beaucoup plus lié au domaine de l'EAI et au processus en tant que flux d'intégration, d'une part, et que le BSM désigne une catégorie d'outils plus centrés sur le service client, d'autre part. Fonctionnellement et méthodologiquement, les deux notions sont un peu les deux facettes d'un même problème, même si le BSM est plus large dans sa "mission" en incluant non seulement les flux applicatifs, mais aussi l'ensemble des ressources informatiques.

> Quel est le lien entre BSM et Business Intelligence ?
Le BSM est une sous-partie du champ de la Business Intelligence (BI) - qui, rappelons le, vise à générer des rapports consolidés sur un domaine précis de l'entreprise (finance, marketing, etc.) en vue d'aider ses décideurs à réaliser leurs choix. Les solutions de BI combinent des dispositifs d'intégration et d'organisation de données (au sein de bases) avec des outils d'analyse et de génération d'indicateurs.

Ainsi les solutions de BSM reproduisent cette chaîne sur le terrain des systèmes d'information. Fruit d'une agrégation de données techniques, les tableaux de bord qu'elles proposent sont conçus pour apporter au DSI un outil d'assistance à la décision. En mesurant le degré de criticité métier des éléments du SI, ils l'aident à définir ses priorités. Quelles briques améliorer et à quelle échéance ? Comment utiliser au mieux mes ressources IT et en fonction de quelles contraintes (montée en charge des services en ligne, etc.) ? Sur quelles applications concentrer les efforts de maintenance en cas d'incidents ou de pannes ? Les questions auxquelles tente de répondre le BSM sont nombreuses.

> Le BSM a t-il à quelque chose à voir avec les Web Services ?
Interface de dialogue interapplicative universelle, le service Web représente un type d'environnement bien particulier du système d'entreprise. Dessiné pour fournir des services aisément intégrables par les partenaires ou les clients (gestion de commandes, échange d'informations, etc.), il s'accompagne en général de la signature d'un contrat de service. Une dimension qui nécessite ensuite de tenir ses engagements. Les solutions de BSM incluent également cet aspect dans leur moteur de gestion de priorités.

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> Quelles sont les solutions dédiées ?
Depuis quelques mois, plusieurs grands acteurs du suivi de la qualité de service ont lancé des politiques produit visant à prendre en compte la notion de BSM dans leur offre. C'est notamment le cas d'EMC. Des "pure players" sont également présents sur ce marché, Managed Objects notamment. Certains se concentrent sur la gestion des Web Services. Amberpoint et Flamenco font partie de cette deuxième catégories (voir le panorama).

 

http://www.journaldunet.com/solutions/0310/031021_bsm.shtml

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